3 hiba, amit érdemes megelőzni az adminisztráció során

- Csak pár lépés, de ha kimarad, utólag már magyarázkodni kell -

Valószínűleg megosztó a következő téma, azonban nem lehet szó nélkül elmenni mellette. Ahogy a mai ügyfelektől elvárják a praxisok, hogy tartsanak lépést a korral és tartsák be a rájuk vonatkozó szabályokat és viselkedési elvárásokat, úgy az ügyfelek is alapvető elvárásokkal érkeznek az orvoshoz, mi több a fogyasztóvédelmi jogaikkal is egyre jobban tisztában vannak. Ezek egy része alapvetően rendelet szerint szabályozott. Másik része pedig segít, hogy különbek legyünk a versenytársaknál, kiemelkedőbb elégedettséget érjünk el az ügyfeleknél és kérdéses esetekben védjük a praxis érdekeit. Mi is ez a 3 lépés, ami egy szabályozottan üzemelő praxis működéséből nem maradhat ki?

Az első lépés, amire kiemelten hangsúlyt kell fektetnie minden cégnek, ha ügyfelei személyes adatait kezeli a GDPR nyilatkozat. Onnantól kezdve, hogy elkértük és rögzítettük az ügyfél nevét és a kapcsolattartás szempontjából szenzitív adatokat, már adatkezelést végzünk. Ezért az általános adatvédelmi rendelet szerint az adatok átvételéről és kezeléséről az ügyfélnek nyilatkozatot kell aláírnia. Ez nem kedv kérdése, hanem kötelezettség! Azon felül, hogy ezt a hatóságok bármikor ellenőrizhetik, a jogaikkal tisztában levő ügyfelek panaszos esetekben ennek a hiányába bármikor bele tudnak kapaszkodni és komolyabb fejfájást is tudnak okozni. Ha az alapvető panasz szakmai jellegű is volt és a kezelő orvos meg tudta védeni szakmai álláspontját, egy ilyen adminisztrációs mulasztásnál már nem a páciens lesz az egyetlen, aki érdeklődhet működésünk iránt. Ezért ezt a lépést minden körülmények között rendben kell tartani.

A második adminisztrációs hiba, amit rengetegen még máig elkövetnek a kórlap és leletek átadása az érintett ügyfeleknek. Ugyan ez nincs szabályozva, mégis számos félreértéstől és elégedetlenségtől tudja a kollégákat megkímélni. Legyen szó egy konzultációról vagy alap ellátásról, a kórlap írott bizonyítékul szolgál a szolgáltatás elvégzéséről. Továbbá növeli a praxis szakmai megítélését a páciensek szemében, főleg ha a megtörténteken kívül a páciens további otthoni teendőit és javallatokat is magába foglalja. Ugyanis kutatások bizonyítják, hogy a csupán szóban elhangzott információ töredéke marad meg az ügyfelek fejében mire hazaérnek. Ez a lépés segíti és növeli az ügyfelek együttműködését és a kezelések hatékonyságát. Ezen felül, későbbi látogatás esetén visszakereshető kórtörténetet biztosít az orvosnak is.

Ehhez a témához tartozik még a leletek átadása. Biztosan ismerősen hangzik: "Ha indokolt lesz, keresni fogjuk." vagy "Csak akkor fogjuk hívni, ha pozitív a teszteredmény." Ez két okból is komoly problémát vet fel. Egyrészről az ügyfél fizetett ezért a szolgáltatásért, úgyhogy az a legkevesebb, hogy az eredményről írásos formában is tájékoztatjuk (ha pozitív, ha negatív), bizonyítva, hogy amit kért az valóban meg is történt. Másrészről, olyan ügyfélélményt akarunk biztosítani, ami indokolja, hogy legközelebb is a praxist válasszák. Ezen viszont nem segít, ha kétségek között hagyjuk a pácienst. Egy empátiát gyakorló egészségügyi szolgáltató nem hagyhatja, hogy a hozzá járók kétségek között, idegesen várjanak heteket. Számos ügyfélvisszajelzés alapján, a páciensek ezalatt az idő alatt stresszesek, mivel nem tudják, hogy az eredmény tényleg negatív vagy csak 3-4 hétig tart mire visszaér a laborból. Egy email elküldése nem lehet akadálya annak, hogy megkönnyítsük ügyfeleink életét és megspóroljunk számtalan kétségbeesett, kérdőre vonó, gyakran már dühös telefonhívást.

Végül következzen a folyamatot lezáró lépés: a számla kiállítása. Mindegy, hogy papíron vagy elektronikus formában, de ez a pénzügyi dokumentum a vásárlót/pácienst illeti meg. Ennek is sorolható okai vannak. Ha az ügyfél nem tart rá igényt, akkor kénye kedve szerint kidobhatja vagy kitörölheti az email fiókjából. Viszont a lehetőséget mindig fel kell neki kínálni és tájékoztatni kell, hogy milyen formában kapja meg a dokumentumot. A GDPR nyilatkozat elmulasztásához hasonlóan itt is egy későbbi kellemetlenségtől (támadási felülettől) mentjük meg magunkat, ha a céget képviselőként a praxisra vonatkozó kötelezettségről tájékoztatjuk az ügyfelet. Az állatgyógyászatban már Magyarországon is egyre jobban kezd elterjedni, hogy a beavatkozások egy részét állatbiztosítással fedezik a gazdik. Ennek a biztosítási procedúrának elengedhetetlen tartozéka a kórlap és a szolgáltatásról kiállított számla. Mérhetetlenül kellemetlen, mikor a gazdi 2-3 hét múlva tér vissza, hogy ő mégis kéri a számlát, mert a biztosítása fedezi a 240.000 Ft-os műtétet. Viszont ekkor kis időbe telik mire a pénzügyeket intéző kolléga az "irattárból" vagy a softverből előkeresi a kartonban található kórlaphoz a megfelelő számlát. Ilyen esetben minden kellemetlenség gyorsan bizalmatlanságba, majd vádaskodásba tud átfordulni. Ezért ennek a lépésnek a betartása is rengeteg fejfájást tud megspórolni.

Ahogy az elején is említettem, nem egy közkedvelt témáról van szó. De foglalkozni kell vele, mivel egy véletlen mulasztás is súlyos forintokba kerülhet. Ezért ezeknek a lépéseknek a működési protokollba illesztése, tréningezése és betartatása komoly ügyfél-elégedettséget és biztonságot nyújt minden félnek.