A konfliktusokban rejlő lehetőségek

- Hiába várjuk, hogy egyszer majd önmaguktól megoldódnak - 

Azt a tévhitet, hogy a konfliktusok nem tesznek jót egy közösség életének már nagyon régen megcáfolták. De mégis mindennapos problémát okoz egy praxis vezetőjének és a munkatársaknak is, hogy megfelelő módon kezeljék. Érdemes ezek kialakulását, kezelését és későbbi megjelenésének megelőzését együttesen egy fejlődési folyamatként tekinteni.

A konfliktus az emberi különbözőségből adódó természetes velejárója egy munkakörnyezetnek. Minőségi és mennyiségi alapon meghatározható, hogy egy-egy ilyen helyzet építi vagy rombolja a közösséget, ritkán előforduló vagy mindennapos része a működésnek. A konfliktus nézőpontbeli különbségből adódó kimondott vagy kimondatlan feszültség, ha megfelelően kezeljük fejlődésre sarkall, ellenkező esetben képes a hosszú évek alatt elért eredmények lerombolására.

Miből alakulhat ki ez a bizonyos feszültség, ami később megbújó vagy nyílt konfliktushoz vezet? A három leggyakoribb ok: a munkakörökben lévő dolgozók eltérő tudása és kommunikációs készségei, a kommunikáció részleges vagy teljes hiánya, a problémák szakmaiatlan megközelítése és ennek vegyítése a rosszindulatú "pletykák" megjelenésével. Ezek hétköznapi megnyilvánulásai lehetnek, hogy a dolgozók nem követik az előírásokat és protokollokat, kerülik egymást, nem akarnak együtt dolgozni, személyes összetűzések, bántó és sértő megjegyzések, illetlen humorizálás vagy példálózás a többi munkatárs felé.

Ha vezetőként megfelelően kezeljük, lehetővé válik munkatársaink számára is, hogy elsajátítsák az ehhez szükséges készségeket. A nézeteltérések kialakulásának és kezelésének módszertana egyértelműen visszavezethető a praxis céges kultúrájára, azon belül is a kommunikációs normákra. Minden csapatban folyamatosan meg fognak jelenni különböző témájú nézeteltérések és ezeket a vezetőnek minden esetben a szakmai és gazdasági érdekeket szem előtt tartva professzionális módon kell kezelnie.

Legyen szó bármelyik okról, ezek mind kezelhetőek vagy megelőzhetőek. Bármennyire is a gyógyászattól távol álló problémáról beszélünk, a nem megfelelően kezelt konfliktusok komoly negatív hatást képesek kiváltani a munkában, ezen túl, hogy az ügyfeleink hogyan ítélnek meg bennünket. Akármennyire is próbáljuk eltitkolni, hogy házon belül milyen konfliktusokkal küzdünk, ügyfeleink pontosan érzik és kihatással van az ő érzelmi állapotukra is. Ami végső soron a teljes cég megítélését is rontja. Ezért mindent meg kell tennünk annak érdekében, hogy munkatársainkkal együtt, kezelni tudjuk az ilyen helyzeteket.

Nem felejthetjük el a cég legfontosabb céljait. Aki magatartásával és a csapat demoralizálásával gyengíti munkánkat, annak a dolgozónak nem indokolt a további foglalkoztatása. Természetesen mindenkinek meg kell adni a lehetőséget, hogy javítson a hozzáállásán. Megfelelő lépések nélkül a menedzsment a saját tekintélyét és hatékonyságát vonja kétségbe és rombolja. Legyen szó bármennyire jól termelő munkavállalóról is, ha képtelen együttműködni és/vagy betartani az utasításokat. Hamarosan a többi dolgozónál is hasonló jellemzők lesznek felfedezhetőek. Az ilyen helyzetek elfajulásáért, kizárólag a vezetőt terheli a felelősség. (Ezt fájó beismerni, de így van.)

Ezt a kellemetlen helyzetet meg kell előzni és munkatársainkat folyamatosan a megfelelő irányba kell terelni. Egy vezetőnek jogában áll és kötelessége a nem megfelelő kommunikációt szóvá tenni és azzal a dolgozót szembesíteni. Ennek záros határidőn belül kell megtörténnie. Minél tovább tartjuk a konfliktust vagy a nem megfelelő viselkedést palackba zárva, annál biztosabb, hogy előbb-utóbb felrobban és még nagyobb kárt okoz.

Jó hír, hogy ahogy a probléma meghatározható, úgy recept is van a megoldásra. A legjobb stratégia a megelőzés. Ha dolgozóinkat folyamatos tréningek során tanítjuk a megfelelő kommunikációra, és minden új belépő munkatársnak már a kezdetektől fogva egyértelművé tesszük, hogy a mi cégünknél milyen irányelvek szerint tudunk csak együttműködni.

Éljünk a lehetőséggel, és építsük ki azt a kohéziós erőt munkatársaink között ami javítja az együttműködésüket. Hosszú távon biztos és megbízható munkahelyi környezetet teremtünk a kollégák számára, és vonzó lehetőséget nyújtunk az újonnan érkező, beilleszkedő munkatársaknak.

Ezért az a csapat amelyik képes a fejlődésre, az képes lesz az ügyfelek professzionálisabb és emberközelibb kezelésére is. Ami végül az ügyfelek megtartásához és a praxis gazdaságosabb működéséhez vezet.