Mitől lesz kiemelkedően jó a rendelő recepciója?

- 5 csillagos recepció egy rendelőben? Lehetséges! -

Induljunk ki abból, hogy az alap praxismarketing eszközök már rendelkezésre állnak. A rendelőnek már van weblapja, amin rendszeresen frissülő szakmai tartalmak jelennek meg. Elindultak a social felületek és ott páciens csalogató tartalmak jelennek meg maximum 3-4 naponta. Ezek mellett futnak hirdetések, amikkel szeretnénk magunkra még szélesebb körben felhívni a figyelmet.

Ha ezek a feladatok ki vannak szervezve nagy az esélye, hogy a szakember optimalizálja a tartalmakat és mindent megtesz, hogy hatékony legyen a meglévő és potenciális ügyfelek elérése. Ennek rendszerint havi költsége van, ami megéri a befektetést, mivel marketing szempontból eredményt hoz. Ha házon belül foglalkozik valaki ezekkel, akkor annak a kollégának is van egy költsége. Plusz amikor ezzel foglalkozik valaki másnak kell ellátnia a feladatot, amire eredetileg felvettük. Így egyértelmű, hogy a marketingünk kiadást jelent, amiért cserébe bevételnövekedést várunk.

Költünk rá és van is érdeklődés, a potenciális ügyfelek felkeresik az oldalakat, mégsem jön az a növekedés, amit elvártunk. Ilyen esetben az első terület ahol érdemes a probléma után kutatni az a recepció, vagyis az ügyfélkapcsolatok frontvonala. Legtöbbször itt dől el, hogy az érdeklődésből lesz-e foglalt időpont, megvalósuló kezelés, lesz-e bevétel. Ezt hívjuk úgy, hogy konverzió.

Visszatérve a fenti példához, a marketing tevékenységünk hatásos és heti szinten érkezik minimum 10-12 teljesen új ügyfélmegkeresés. Viszont ezekből alig 4-5 esetben lesz konzultáció. Baj van! Valahol szivárognak a rendszerből az ügyfelek, és ahelyett, hogy 10-ből legalább 9 potenciális pácienst elérnénk, rengeteg bevételtől esünk el és ezzel gazdagítjuk a konkurenciát. Tehát dolgoztunk és valaki más malmára hajtottuk a vizet. Mit tegyünk ez ellen?

Standard kérdés, hogy tudjuk-e amikor a recepción felveszik a telefont mit kell mondaniuk a kollégáknak? Hogyan kell irányítaniuk a beszélgetést, hogy abból foglalt időpont legyen? A helyzet addig majdnem jó, amíg arról van szó, hogy miket kéne mondaniuk. Viszont, hogy ez a valóságban hogyan történik, már más kérdés. Be lettek rendesen tanítva a telefont kezelő kollégák? A szakmai kötelező ismereteken felül tudják, hogy milyen módon kell egy értékesítési beszélgetést felépíteni és vezetni? Magabiztosan kezelnek minden szituációt? Végül, talán a legfontosabb kérdés: Az, hogy a megtanultak hibátlanul megvalósulnak a mindennapokban rendszeresen le is van ellenőrizve?

Szakértői segítséggel felépíthető, betanítható és ellenőrizhető a hibátlan ügyfélkommunikáció. Minden pácienssel kommunikáló kollégának tisztában kell lennie vele, hogy az első 5-10 másodpercben hogyan lépjen kapcsolatba az ügyféllel és hogyan vegye magához az irányítást. Minden egyes kolléga egyénileg is hozzájárul a praxis arculatához és annak megítéléséhez (vagy rosszabb esetben a rombolásához). Tudniuk kell olyan praktikákat, amivel a megfelelő irányba tudják terelni az érdeklődőket. Egy profi recepciós tájékoztat, segítséget és kiszámíthatóságot biztosít a pácienseknek. Olyan etikus meggyőzési eszközöket kell elsajátítaniuk, amik hozzásegítik őket, hogy ha valaki már eljutott a telefonhívásig, de az első felajánlott időpont (vagy sajnos még gyakori, hogy az érkezési sorrendes behívás) nem megfelelő számára, akkor se pártoljon el és eljusson a konzultációig.

Fontos, hogy ezek még csak az alapok. Ezeken túl még rengeteg dolgot kell elsajátítaniuk az empatikus és asszertív kommunikációtól kezdve, a negatív vélemények kezelésén keresztül egészen a rendelőben, más ügyfelek előtt történő nehéz esetekre való reagálásig.

A profi recepciósok az első pillanattól kezdve A-tól Z-ig, teljes képet nyújtanak a rendelő működéséről. Egy stresszes állapotban lévő ügyfél számára kritikus jelentőségű, hogy akivel telefonon beszél nyugalmat és mellette magabiztosságot sugározzon. Ezen felül a megfelelő kérdések mellett, lépésről lépésre elmondja mi és hogyan fog történni, addig a pillanatig, amíg a kezelőorvossal találkozni fog. Haladóbb rendelőkben már nem ismeretlen, hogy a recepciósok a megfelelő szakmai és értékesítői tudással képesek promotálni a rendelőt, a kiegészítő termékeket és szolgáltatásokat. Ezzel is erősítik a személyes és támogató pozíciójukat a páciensek irányába.

Még egy lényeges dolog. Ha a kollégánk időt töltött a telefonálással és mégsem lett belőle konverzió, akkor tudnunk kell, hogy miért nem. Tisztában kell lennünk vele, hogy hol volt a hiba. Sokan megfeledkeznek arról, hogy minden egészségügyben működő cégnek az elsődleges célja, hogy a hozzá betérőket kiszolgálja és segítse az életüket. Az fogja meghatározni a praxisról kialakult véleményt, hogy a betérők és a nem betérők milyen véleményt formálnak róla. Ezért ne hagyjuk a földön heverni az információt. Gyűjtsük össze az adatokat, hogy akik nem minket választottak miért döntöttek így és mit kell másképpen csinálnunk? Ugyanis ha már valaki eljutott odáig, hogy felhívjon minket, akkor benne vásárlási szándék volt. De valami mégis arra sarkalta, hogy ezt a vásárlást máshol tegye meg. Ezekből okuljunk, tanuljunk és fejlesszük a kommunikációnkat a maximális konverzió eléréséért!

Szállodaiparban szerzett marketing és értékesítői munkatapasztalattal ötvözve a praxismenedzsmentet, örömmel nyújtok segítséget, hogy az Ön praxisának is professzionális kommunikációja és 5 csillagos hoteleket megszégyenítő recepciós csapata és kommunikációja legyen.

Ha fentikkel kapcsolatban kérdése van vagy segítségre lenne szüksége, keressen bizalommal a feltüntetett elérhetőségek egyikén!