Mi a különbség a kiszámítható és a látszólag megtervezett munka között?
- A kapacitások kihasználtságának megtervezése -
Nehéz elfogadni, hogy a munkánk megszervezése során nem minden esetben a tudatosság vezérli a megvalósítást. Inkább a szokások, az "eddig is így csináltuk, és még mindig működik" mentalitással próbálják a legtöbben sodrásban tartani a cég itt-ott már szivárgó hajóját. A megszokásokon alapuló, kevésbé tudatosan kialakított döntéshozási eljárások és végrehajtó folyamatok egymás után okozzák a veszteségeket. A legfájóbb pont pedig az, hogy ezek megjelennek a mindennapi munkában. Az elkerülés érdekében célszerű a standardok bevezetése munkafolyamatainkba.
A fent említett problémát egy most kifejezetten fontos irányból közelítjük meg, kiemelve egy gyakori példát, ami a mai napig elég sok cég életében okoz komoly problémát.
A példánkban, problémás területként tekintünk a munka kiszámítható megszervezésének a hiányára. A világon már számos iparágban óra és perc alapon történik a munka standard szintű tervezése és lebonyolítása. Ennek ellenére még máig sokan nem látják az előnyeit ennek a megközelítésnek az egészségügyben és időpont nélküli/érkezési sorrend alapján tervezik az ellátást. Ezzel megsértik az első számú szabályt a szolgáltatások kapcsán, ami az ügyfél és a cég számára jelentett legnagyobb érték, vagyis az idő és annak fölösleges pazarlása.
Fontos megjegyeznünk, hogy természetesen vannak olyan beavatkozások, amiknek nem lehet standard időt megadni, viszont ezen beavatkozásokra hivatkozva kihasználatlanul hagyunk egy olyan metódust, ami plusz bevételt és mellette költségoptimalizálást is el tud érni. Ezen az úton haladva felkutathatjuk a működésünkben rejlő egyes veszteségeket.
A legtöbb praxis napi kihasználtságára jellemző, hogy a természetesen megjelenő (időpont nélküli) kereslet a reggeli és a késő délutáni/esti órákban jelentkezik. Ez az egész napra tekintve kiegyensúlyozatlan leterheltséget jelent. Egyidejűleg növekszik meg az esetek száma, amit adott számú stábnak kell ellátnia. Ez a legtöbb esetben a kiemelt időszakokra túlterheltséget fog okozni. A reggeli és az esti időszak között ez a leterheltség vissza fog esni. A minimálisnál jobban ingadozó, az embereket és folyamatokat túlterhelő munka törvényszerűen veszteséghez fog vezetni. Ebből is látható, hogy nem a feladatot elvégző dolgozó okozza elsősorban a veszteséget, hanem a rosszul megtervezett rendszer okozza a problémát.
Egy jelenlegi változásokkal teli időszakban még gyakoribb, hogy ezek az ingadozások, "random" megjelenő túlterheltségek és pangó műszakok, hónapon belül heti vagy akár napi szinten is változhatnak. Ami nehezíti a különböző műszakok beosztását és számos szempont mérlegelését teszi szükségessé. Például melyik dolgozóm ideje számomra a legdrágább? Ha választani kell, melyik kolléga órabérére mondjuk azt, hogy az ő munkaidejében nem engedhetjük meg, hogy ne legyen bevételt hozó eset a kezei alatt, az idejének legalább 80-90%-ban?
Amennyiben ez a keresleti ingadozás kiszámíthatatlan, könnyen eshetünk abba a hibába, hogy dolgozói létszámunkat nem tudjuk megfelelő szinten tartani, túltöltjük vagy pánikolva leépítjük. Mivel ezek közül egyik megoldás sem vezet hosszú távon jó eredményekre, ezt a kérdéskört minél hamarabb rendezni kell. Ugyanis, amint a helyzet stabilizálódik vagy netán rosszabbra fordul, nekünk azzal a létszámmal kell majd az akkori helyzetet is megoldani, annak anyagi következményeit és a szolgáltatás minőségében bekövetkező változásokat viselni.
Ezért javasolt a már korábbi részekben is említett monitorozási rendszer használata. Megfelelő módszerekkel reális képet kaphatunk a napi működésünkről és dolgozóink leterheltségéről. Ezeknek az információknak a birtokában már gyorsabban kialakítható a időpontokra/kezelésekre vonatkozó időbeosztás és standard munka. Mindenki közös célja, hogy az ügyfelek azt a szolgáltatást kapják meg, olyan minőségben, mennyiségben és időben, amikor nekik arra és ahogyan szükségük van. Ennek érdekében az előre tervezhető és standard szerint elvégezhető vizsgálatokat és beavatkozásokat érdemes időzíteni és várakoztatás nélkül, folyamatos áramlással elvégezni.
Statisztikailag kimutatható, hogy egy praxis működésében a vizsgálatok és kezelések 15-20%-nak átcsoportosításával csökkenthető a leterheltség. Továbbá a felszabadult idő miatt a jobb ügyfélkezelés következtében növekszik az ügyfelek elégedettsége, ami magasabb páciensmegtartást és a költési hajlandóság növekedését is eredményez.
A elemzések eredménye szerint, érdemes a nap folyamán időpontok kiadásával és azok kiegyenlített elosztásával javítani működésünkön, és ügyfeleink elégedettségén. Ugyanis a régi idők, eléggé megkopott és hamis elképzelése napjainkban megbukott, miszerint attól lesz egy orvos vagy szakember kiváló és megbecsült, ha sokat kell rá várni. Inkább attól, ha kiszámítható szolgáltatást tud nyújtani. Nem elég jó szakmai munkát nyújtani, fontos a hatékony időbeosztás és az ügyfelek idejének tiszteletben tartása. A páciensek/gazdik hálásak lesznek a kevesebb várakozásért, ha csak a megbeszélt időben kell megjelenniük. Csökkentve ezzel a várakozás alatt felgyülemlő stresszt, elősegítve a dolgozókkal szemben mutatott együttműködést, növelve a hajlandóságot a kezelőorvos által javasolt beavatkozásokra és az árelfogadásra.
Összegzésképpen érdemes mérlegelni, hogy fentiek alapján az Ön praxisa valóban kiszámíthatóan működik-e? Ehelyett csak látszólag van megtervezve a munka, ami kimerül abban, hogy érkezési sorrendhez igazodva történik a munka szervezése?
Egy változásokkal teli időszakban, amikor csökken a leterheltség, nem szabad leereszteni. Javasolt inkább minden percet hasznosan tölteni és a lassabb tempójú napokat kihasználni, hogy jól szemügyre vegyük folyamatainkat és újra tudjuk gondolni a cég működését. Amennyiben a fentiekkel kapcsolatban kérdése lenne, keressen a feltűntetett elérhetőségek egyikén!