A problémák gyökerének feltárása és kezelése

- Mielőtt a problémát kezeljük tudnunk kell mit is akarunk megoldani - - 1. rész -

Minden praxis napi működésében számos esetben jelennek meg problémák. Ezek megoldása esetenként azonnali megoldást igényel és van, hogy hosszú folyamat eredménye. Azonban mielőtt még egyáltalán elindulnánk a megoldás felé, sokszor hasznosabb ha pár lépést teszünk hátra és megvizsgáljuk mennyire vagyunk hatékonyak a problémák kezelésében. Ezt kezdhetjük azzal, hogy honnan érkezhet az adott hiba vagy kik képesek a hibákat észrevenni, azokat a megfelelő embernek jelezni, majd kezelni.

Minél nagyobb létszámú csapatot tudhat magáénak egy cég, annál fontosabb, hogy minden dolgozó tisztában legyen azzal mit csinálunk pontosan és annak mi a megfelelő módja. Itt az első lépés, hogy a céges kultúra elvárja és bátorítsa a dolgozókat a tulajdonosi, azon belül is a vállalkozói szemléletmódra. Ennek célja, hogy a dolgozók ne csak egy elvégzendő feladatot lássanak és függőségi viszonyként tekintsenek a köztük és a vezetőség között lévő kapcsolatra. Minden dolgozó napi szinten fontos munkát végez számunkra. Ezért mérhetetlen hiba amikor nem hatalmazzuk fel őket arra, hogy a hibákat keressék, pontosan meghatározzák és a közös értékeknek megfelelően kísérletet tegyenek a kijavítására. Az a dolgozó aki nap mint nap ugyanazokat a folyamatokat végzi, sokszor sokkal pontosabban látja a saját szintjén, hogy milyen apró dolgok képesek megnehezíteni a gördülékeny munkát. Ez a mindennapokban hatással van a rendelő kapacitásainak megfelelő kihasználásra, a gazdik elégedettségére és ezekkel együtt a tulajdonosi elvárások teljesítésére.

Célravezető, ha munkatársainkat felhatalmazzuk, hogy képesek legyenek a fent említett szempontokat szem előtt tartani és proaktívan részt venni a rendelő életének szervezésében. Ne csak parancsokat végrehajtó szereplők legyenek, hanem aktív és gondolkodó tagjai legyenek csapatunknak. Számos iparágban, de kifejezetten a szolgáltató iparban, a dolgozó aktív részvétele nélkül lehetetlen az elvárt magas minőségű színvonal biztosítása. Nem elég a jó tudás, a figyelmes és tettre kész dolgozó megfizethetetlen támogatást nyújt a cég belső (dolgozók) és külső (gazdik) ügyfeleinek is. Ezért tanítsuk meg munkatársainkat, hogy mit keressenek és ha találnak valami fejleszthetőt, akkor azt megfelelően tudják kommunikálni a vezetők és a kollégák felé.

A kisállatgyógyászat, mint szolgáltatás, a specifikus tulajdonságaiból adódóan sok esetben tapasztalati alapon fejlődik vagy az elődök és versenytársak metódusainak másolásából építkezik. A praxismenedzsment egyik fontos feladata a kisállatgyógyászat operatív folyamatainak fejlesztése és a más területeken már jól működő példák beépítése. Egy jó folyamatfejlesztő sosem áll meg a kézenfekvő tudásnál és tapasztalatnál, hanem mindig tovább megy. Ott is keres olyan alkalmazható megoldásokat, ahonnan a legtöbben megszokásból vagy érdeklődés hiánya miatt nem is várnának segítséget vagy jó példát. Ilyen például a gyártóipar, vendéglátás vagy kereskedelem.

Az egyik ilyen jó példa, ami kifejezetten a problémák hatékony megoldásával is foglalkozik az autógyártásból eredő lean menedzsment. A későbbiekben bővebben is fogunk foglalkozni a lean szemlélet és lean menedzsment jelentőségével, de elöljáróban érdemes tisztázni, hogy mit is jelent a lean szemlélet a folyamatok szervezésének szempontjából. A lean szemlélet mindenek előtt az ügyfél által érzékelt értéket tartja szem előtt. Gazdasági nyelvre lefordítva ez azt jelenti, hogy csak az a költség és befektetett energia nyer létjogosultságot, ami az ügyfél számára is növeli az általunk nyújtott szolgáltatás értékét. Azok a feladatok és folyamatok amik az értékteremtés szempontjából fölöslegesek csak plusz munkát és meg nem térülő költséget jelentenek. Ezt természetesen minden esetben meg kell hogy előzze a szakmaiság és a professzionális munkavégzés, ami a szolgáltatás alap értékét biztosítja. Azonban ezen alap folyamatok szervezését és végrehajtását is már a 100%-os értékteremtést érdekében kell megvalósítani. Itt érnek össze az eddig tárgyalt témák. Miszerint a dolgozók, akik a mindennapi folyamatokat végzik az értékteremtő szemlélet jegyében legyenek képesek a problémákat észlelni és kezelni.

Mivel a problémák sok esetben már csak a végkifejletét képezik a meglévő hibáknak, ezért tanítanunk és tréningeznünk kell munkatársainkat. Célunk, hogy a megfelelő szemléletmóddal és gondolati eszköztárral rendelkezzenek és a problémát, hibát fajtájától függően hatékonyan tudják kezelni.

Mit is jelent pontosan, hogy a probléma már az eredménye egy meglévő hibának? A probléma helyi kezelése sok esetben nem nyújt hosszútávú megoldást. Ugyanis amíg a probléma eredését, azaz gyökerét nem tártuk fel, a hiba és ezzel együtt a probléma is újra és újra meg fog jelenni. Természetesen elképzelhető, hogy a probléma helyi kezelése megszűnteti egy adott hiba visszatérését. Viszont amíg a kiváltó ok nem kerül feltárásra és kezelésre addig egy nem megfelelően végzett folyamat előbb vagy utóbb, újra utat fog magának törni problémaként és nehezíteni fogja a vezetőség és a munkatársak életét.

Hogy kézzelfogható példákról beszéljünk, érdemes a leggyakrabban megjelenő problémákat felsorolni, amik sok fejfájást okoznak egy rendelő mindennapjaiban: raktárkezelési és készletezési hibákból eredő nehézségek, kommunikációs protokollok nem megfelelő használata, időpontok csúszása és annak valódi okainak kezelése, operatív és törvényileg meghatározott adminisztratív folyamatok hiányosságai. Ezek mind olyan általános területek, amik minden nap rengeteg munkát biztosítanak munkatársainknak. Azonban a problémák elhárítása terén itt lép képbe a lean szemlélet, mely a folyamatok optimalizálását, a hibák minimalizálását és az ügyfeleknek szolgáltatott érték maximalizálását helyezi előtérbe. Egy egyszerű, apró, folyamatosan visszatérő hiba lehet, hogy eltörpül a nagy problémák mellett. Viszont összeadódva nem várt és kellemetlen következményekkel járhat. Vegyünk példának egy hibásan működő leltározási folyamatot. Munkatársunk napi szinten egy órát tölt el azzal, hogy a készleteket több felületen is ellenőrizze, leszámolja, majd a több felület között újra ellenőrizze. Másik hasonló példa, mikor egy recepciós megfelelő, előre felépített párbeszédtervezet nélkül perceken keresztül beszél egy új, időpontot kérő gazdival. Csapong a kérdések között. Látszólag nagy probléma nem történik, ugyanis a megszokásoknak megfelelően történnek a dolgok és a rendszer működik. Azonban kicsit távolabbról nézve, számszerűsítve a napi 15-20, akár 30 perces, hibásan működő folyamatokat, már közel sem ennyire elhanyagolható a probléma. A "sok kicsi sokra megy" elven a pár percek összeadódnak és havi szinten órák, éves szinten napok lesznek. Aminek mentén levonhatjuk a következtetést, hogy éves szinten napokat fizetünk ki dolgozóinknak, hogy megfelelő hatékonyság nélkül dolgozzanak. Ahelyett, hogy ezeket a perceket és órákat valóban azzal töltenék, hogy munkájukat teljes mértékben annak szenteljék, ami az ügyfeleknek valóban értéket teremt. Mely érték a nap végén számunkra, praxis szinten, az ügyfelek elégedettségét, a folyamatok zökkenőmentes működését és magas fokú gazdasági megtérülést eredményez.

A fejlődés érdekében el kell sajátítanunk olyan módszereket, akár más iparágakban jól működő folyamatokat, amik megkönnyítik számunkra és munkatársaink számára, hogy munkájukat hatékonyan tudják végezni. A cég alapvető kultúrájának kialakítása során nem hagyhatjuk figyelmen kívül, az értékteremtést és azt, hogy ez az érték kinek, mit is jelent pontosan. Ezen felül, hogy ez az érték a folyamatos fejlesztés, majd fejlődés során érhető el.

Folyamatosan nyitott szemmel kell járnunk, hogy a problémákat észrevegyük. Akár kommunikációs, folyamatszervezési vagy gazdasági jellegűeket találunk, a javításra és folyamatos fejlesztésre törekedjünk. Egy bölcs meglátás szerint, nincs tökéletes vagy hibátlan rendszer. Ahol a hibákat kereső kérdésre az a válasz, hogy "nálunk minden rendben van", ott érdemes a legjobban körülnézni.

A következő részben, a már megkezdett témát folytatva, a hibák kezelését fogom tovább részletezni, hogy ha valaki hibakeresésre indulna, minél hamarabb tudja a kezelését is megfelelően elkezdeni.